Dlaczego warto badać satysfakcję klienta?

Szybka diagnoza

Badania dowodzą, że jakość obsługi jest dla klienta czterokrotnie ważniejsza niż cena usług. Gdy poziom obsługi jest niski, istnieje duże prawdopodobieństwo, że następnym razem konsument zwróci się do konkurencji. Co więcej, 96% klientów niezadowolonych z obsługi nie daje temu wyrazu, jednak 9 na 10 z nich nigdy nie wraca. Badanie satysfakcji pozwala więc na szybką diagnozę ewentualnego problemu i poprawę customer experience. Idealnym narzędziem do zapewnienia sprawnej obsługi jest oprogramowanie CRM.

Obrona przed odejściem

Jednocześnie warto wziąć pod uwagę, że utrzymanie klienta jest średnio 6-7 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego na konkurencyjnym rynku to właśnie zadowoleni klienci są kapitałem przedsiębiorstwa i dobrą perspektywą na przyszłość.

Opinie łatwo się rozchodzą

Niezadowoleni klienci nie tylko odchodzą do konkurencji, ale również znacznie zwężają pole potencjalnych nowych klientów. Dlaczego? Aż 95% osób dzieli się negatywnymi opiniami z najbliższym otoczeniem. To zaś tworzą także osoby do nich podobne, zatem cechują się podobnymi potrzebami i wymaganiami – czyli są to potencjalni klienci firmy.

Wnioski na przyszłość

Dodatkowo, grupą, która najłatwiej traci lojalność wobec firmy w wyniku braku satysfakcji są klienci zamożni. Postępuje tak prawie 4/5 spośród nich. A przecież właśnie w tej grupie istnieje najwyższa szansa na kolejne i bardziej wartościowe zakupy! Brak badań satysfakcji klienta jest dziś ogromnym błędem, zwłaszcza że ich przeprowadzanie jest w epoce internetu coraz łatwiejsze i coraz mniej kosztowne. Oczywiście dodatkowe wyzwanie stanowi analiza danych, wyciagnięcie wniosków i podjęcie odpowiednich działań nim będzie za późno.

Więcej o systemach CRM przeczytasz na craftware.pl

Źródło: Notka PR